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助推“轻型银行”转型 招行上海分行“差异化服务”引领全新窗口体验

2019-02-27 09:25来源:全球广告网责编:杨晓玲站点:www.qqadw.com

  随着利率市场化进程加快,互联网金融异军突起,招商银行(600036,股吧)上海分行另辟蹊径,借着2015年运营条线垂直管理先行先试的东风,立足传统银行窗口服务阵地,重组现有网点窗口资源,创设智能同城排班新模式,努力创造客户服务新体验,助推“轻型银行”华丽转身。

  智能同城排班以业务标准化、窗口标准化、人员能力标准化为契机和前提条件,充分发挥区域垂直管理资源池集成优势,借助大数据挖掘技术工具,由客户需求订制网点窗口,由网点窗口订制服务柜员,结合全行综合柜员发展及柜面“无纸化”推进,力求带来运营效能、服务水平的双提升。以客户需求定网点开窗改善网点排队状况不均

  每天应该开几个服务窗口,才既能满足客户所需,又相对经济合理?面对这一问题,招行上海分行改变传统开窗依赖经验值估算的模式,将着力点转移至每个客户每笔业务的柜台办理时间。以柜台业务量定窗口数,兼顾客流量和业务时长因素,精准地实现了窗口资源的有效分配。

  开窗数量的变化需要窗口员工的适当流动。招行通过区域智能同城排班模式,既考虑了服务窗口数量变动的人员需求,又避免了员工上下班路线变动频繁的潜在问题。在“员工流动来适应客户流动”的新型管理模式下,网点之间忙闲不均的现象有望得到根本性解决。

  分类设窗配员实现客户有效分流

  每位到银行办理业务的客户需求不同,所需耗费的时间各异。同一化的窗口配置带来的最大问题,就是客户分流慢,往往耽误办理简单业务客户的时间,又难以充分满足办理复杂业务客户的服务诉求。

  招行的处理办法是“专设的窗口面对特别的您”:从细化分类柜面业务开始,将窗口和柜员视为资源加以配置,让不同资质的员工匹配合适的窗口位置和对应的业务。最终,当客户在窗口办理业务时,各项资源已然就绪,大幅节省了客户的时间成本。发展综合服务窗口提供一站式对公对私服务

  传统的对公服务与零售服务分割的窗口设置已不再适应一站式服务的需求。为了更好地提供差异化服务,招行瞄准了新的阵地——综合服务窗口。

  据介绍,综合服务窗口的开设基于综合柜员队伍的培养建设。招行上海分行从零开始,组织集中培训,开展资质认证,调整权限体系。短短两年时间内,综合柜员网点覆盖率从0到100%覆盖。

  柜面“无纸化”颠覆纸质单据业务流程“无纸化”,即银行通过在零售柜面布置一体化手写电子签名液晶数位屏,将柜员受理的业务信息展示给客户,客户通过电子签名确认业务信息,电子单据、电子印章替代现有纸质单据、实物印章,最终达到柜面不留纸质单据的目的。“无纸化”业务系招行在业内首创,是对传统依托纸质单据业务流程颠覆性的“革命”。客户无须在办理业务时接触大量单据书写,也不必担心个人信息经过纸质单据泄露。

  较之于互联网金融,实体银行多了一个厅堂,多了一方窗口,正是这个架起客户与银行沟通桥梁的窗口,实实在在地成为了差异化服务传送的通道。处于转型时期的招商银行,正在为此精耕细作,不断实现着自身的承诺——“因您而变”。

(责任编辑:张振江 HN061)



本文标题:助推“轻型银行”转型 招行上海分行“差异化服务”引领全新窗口体验
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